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顧客関係管理 (CRM)市場の主要企業を、製品タイプ別に整理しました。同じ市場でも、セグメントによって強い企業は異なります。
製品タイプ
- 運用可能なCRMソフトウェア
- 分析CRMソフトウェア
- 共同CRMソフトウェア
- クラウドベースのCRMプラットフォーム
- オンプレミス CRM ソリューション
- CRM統合およびミドルウェアツール
- CRM導入・コンサルティングサービス
- CRMのサポート、保守、マネージドサービス
顧客関係管理 (CRM)市場の主要企業
- Salesforce Inc.
- SAP SE
- Oracle Corporation
- Microsoft Corporation
- Adobe Inc.
- HubSpot Inc.
- Zoho Corporation
- SugarCRM Inc.
- Zendesk Inc.
- Freshworks Inc.
- Insightly Inc.
- Nimble Inc.
- Pipedrive OÜ
- Pegasystems Inc.
- Infor Inc.
- CRMNEXT
- Creatio
- Copper CRM Inc.
- Keap
- NICE Ltd.
セグメント別の主要プレイヤー
CRM業界では、各社が提供する製品タイプによって明確にセグメント分けが可能です。まず、Operational CRMソフトウェアの中核を担うのはSalesforce Inc.、HubSpot Inc.、Zoho Corporation、SugarCRM Inc.、Freshworks Inc.、Insightly Inc.、Nimble Inc.、Pipedrive OÜ、Copper CRM Inc.、Keapといった企業で、これらは営業、マーケティング、カスタマーサービスを統合的に管理し、日常業務の効率化に強みを持ちます。一方、Analytical CRMソフトウェアではOracle Corporation、SAP SE、Pegasystems Inc.、Infor Inc.、CRMNEXT、Creatioがリーダー的存在であり、データ分析や顧客インサイトの提供に特化しています。Collaborative CRMソフトウェアでは、社内外の情報共有を促進する点でAdobe Inc.やZendesk Inc.が注目され、特にZendeskはカスタマーサポートにおけるコラボレーション機能で知られています。クラウドベースのCRMプラットフォームでは、Microsoft CorporationがDynamics 365でエコシステムを強化し、SalesforceやHubSpotと競合します。一方、On-premise CRMソリューションはOracleやSAPが伝統的に強く、大規模企業のセキュリティ要件に対応します。CRM統合・ミドルウェアツールでは、PegasystemsやCreatioが柔軟な連携機能を提供し、実装・コンサルティングサービスは各ベンダーが提供しますが、特にSalesforceやOracleは大規模プロジェクトで経験豊富です。サポート・保守・マネージドサービスはNICE Ltd.やKeapが中小企業向けに特化しており、各社の専門性はセグメントごとに異なる強みを反映しています。
用途から見た使い分け
CRMの購入者は、自社のビジネスプロセスに最も適合する機能を重視してアプリケーションを選びます。営業や事業開発部門は、リード管理やパイプラインの可視性を、マーケティング担当者はキャンペーンの自動化と効果測定を、カスタマーサービスチームはチケット管理と解決時間の短縮をそれぞれ優先します。コンタクトセンターとオムニチャネル対応には、電話やチャット、SNSなど全てのチャネルを統合するシームレスな体験が求められ、顧客分析とビジネスインテリジェンスには、購買データから洞察を引き出す高度な分析機能が必要です。フィールドサービス管理では、作業員のスケジュール最適化とモバイル対応が、パートナー管理では、販売パートナーとの連携強化が重視されます。さらに、顧客オンボーディングとアカウント管理では、導入プロセスの自動化やアップセルの機会を創出する機能が求められます。つまり、各機能ごとに異なるニーズがあり、サプライヤーはそれぞれの要件に合わせた柔軟なカスタマイズと高い統合性を提供することが不可欠です。
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